في Market4s، نلتزم في Market4s بمعالجة الشكاوى وحلها في الوقت المناسب وبطريقة فعالة. فيما يلي مخطط تفصيلي للجدول الزمني لاستلام الشكاوى وحلها:

استلام الشكوى

الإقرار بالاستلام: عند استلام شكواك، سنرسل لك رسالة إقرار بالبريد الإلكتروني تؤكد استلامها في غضون 24 ساعة. وهذا يضمن استلامنا لشكواك وأنها موجودة في نظامنا.

المراجعة الأولية: تتم مراجعة الشكوى مبدئياً لتحديد طبيعتها ونطاقها. يحدث هذا التقييم الأولي عادةً في غضون يوم أو يومين عمل.

تقييم الشكاوى

المراجعة التفصيلية: يتم إجراء تحقيق مفصل في الشكوى من قبل الإدارة المعنية. وتشمل هذه المراجعة جمع كل المعلومات والأدلة اللازمة المتعلقة بالمشكلة. تستغرق هذه العملية عادةً ما يصل إلى 5 أيام عمل.

طلب معلومات إضافية: إذا كانت هناك حاجة إلى تفاصيل أو وثائق إضافية لفهم الشكوى بشكل كامل، سنتواصل معك في غضون 3 أيام عمل من المراجعة الأولية.

عملية اتخاذ القرار

مقترح القرار: استنادًا إلى التحقيق، سنقوم بصياغة مقترح حل. قد يشمل ذلك إجراءات تصحيحية أو تعويضات أو تدابير علاجية أخرى. يتم إعداد المقترح عادةً في غضون 5-7 أيام عمل بعد المراجعة التفصيلية.

التواصل: سنقوم بإبلاغك بالقرار المقترح، بما في ذلك أي إجراءات نخطط لاتخاذها وأي خطوات قد تحتاج إلى اتباعها. سيحدث هذا التواصل في غضون يوم أو يومين عمل من وضع اللمسات الأخيرة على مقترح الحل.

التنفيذ

تنفيذ القرار: بمجرد الاتفاق على القرار، سنقوم بتنفيذ الإجراءات اللازمة. يتم تنفيذ هذه الخطوة في أسرع وقت ممكن، بشكل عام في غضون 3-5 أيام عمل، اعتمادًا على مدى تعقيد القرار.

المتابعة: بعد تنفيذ الحل، سنتابع معك للتأكد من معالجة المشكلة بشكل مُرضٍ. تتم هذه المتابعة في غضون يومي عمل من اكتمال حل المشكلة.

المراجعة والملاحظات

المراجعة النهائية: يتم إجراء مراجعة نهائية للشكوى وعملية الحل للتأكد من أن جميع الخطوات قد اتبعت بشكل صحيح وأن المشكلة قد تم حلها بشكل فعال. تكتمل هذه المراجعة في غضون 3 أيام عمل من المتابعة.

جمع الملاحظات: قد نطلب منك ملاحظاتك بشأن تجربتك مع عملية تقديم الشكاوى. تساعدنا ملاحظاتك في تحسين خدماتنا وإجراءات التعامل مع الشكاوى. يتم إرسال طلبات الملاحظات في غضون يومي عمل من المراجعة النهائية.

عملية التصعيد

خيار التصعيد: إذا لم تكن راضيًا عن الحل أو إذا ظلت الشكوى دون حل، فلديك خيار تصعيد المشكلة إلى إدارة أعلى أو هيئة مراجعة مستقلة. تبدأ عملية التصعيد عند الطلب وعادةً ما تتم مراجعتها في غضون 5 أيام عمل.

هدفنا هو معالجة جميع الشكاوى بفعالية وتحسين خدماتنا بناءً على ملاحظاتك. إذا كانت لديك أي أسئلة حول عملية تقديم الشكاوى أو كنت بحاجة إلى مساعدة، يُرجى الاتصال بفريق الدعم لدينا.